Pesquisas revelam que o custo de atrair um novo consumidor é cinco vezes maior do que o custo de manter um consumidor fiel.

Assim, uma das principais tarefas do Marketing é manter seus consumidores satisfeitos. A satisfação do mercado-alvo depende diretamente do desempenho da oferta em relação às expectativas dos clientes, que, por sua vez, é construida a partir de experiências anteriores dos conumidores e da reputação (opinião de terceiros), promessas e informações fornecidas pela empresa.

O cliente ficará satisfeito caso o desempenho alcance suas expectativas, e mais ainda se forem superadas, provocando encantamento. Um cliente encantado vale, empiricamente, dez vezes mais para a empresa do que um cliente simplesmente satisfeito. Isso porque os altamente satisfeitos são muito mesmos propensos a mudar para a concorrência.

Qual a melhor opção, conquistar ou manter consumidores?
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