Ivan Daibert do instituto Medida Certa responde que qualidade é acima de tudo uma questão de humildade para entender o cliente, antes de nos propormos a atende-lo e prossegue:

Assim como as pessoas cuidam de sua aparecia e de suas atitudes, ficam atentas à imagem que projetam de si ao se relacionarem com outras pessoas, visando o causar uma impressão positiva. Assim também as empresas formam o seu conceito no mercado por meio da qualidade dos produtos e serviços que disponibilizam e tentam construir uma imagem positiva, condizente com o que pensam de si mesmos e com a maneira como desejam ser vistas.

Ao falar em qualidade, abraçamos um mundo de conceitos que vão desde as expectativas mais intimas das pessoas, suas experiências anteriores, suas necessidades e as opções de que dispõem para satisfazê-las, até a percepção de valor agregado, de custo beneficio a sensação de estar fazendo um bom negócio, a confiança em um produto, um serviço, uma marca, uma empresa.

As organizações se importam em medir a satisfação dos seus clientes como um termômetro da imagem que terão amanhã, pois estão conscientes de que, em um mercado maduro, o marketing one-to-one e a propaganda boca-a-boca serão progressivamente mais eficazes  do que as ações de massa. Uma das razoes importantes que levam as empresas a monitorarem. As expectativas e a satisfação de seus clientes é pois, o processo de construção da imagem desejada, mediante sucessivas correções de rumo e reorientação das ações na direção pretendida.

Outro motivo forte para o acompanhamento sistemático das reações do mercado está na busca de fidelização. É mais barato e mais simples manter o cliente que está dentro de casa do que conquistar outros. O esforço de vendas requerido para repor as perdas na base de clientes significa recursos e energia aplicados a menos na inovação, na preservação da qualidade, nas possibilidades de se praticarem menores preços. E as ações de fidelização significam basicamente prevenir a evasão atuando precocemente, ao menor indicio de insatisfação.

Também merece destaque a busca da excelência na gestão do negocio que pressupõe conformidade com os critérios de avaliação dos prêmios de qualidade que, não por coincidência, apresentam em sua base a mesma demanda comum de acompanhar os desejos, as necessidades e a reação dos clientes ás ações da empresa.

Outra razão não tão óbvia pode ser por uma questão de principio. Em meio do pensamento dominante de que o lucro é o único motor das organizações, é preciso não se esquecer do sonho original que se transformou em um negocio, em uma empresa.

Foram  pessoas com uma crença e uma determinação incomuns , com um talento particular para o negocio, que lançaram as bases de todas as organizações importantes existentes hoje. Obviamente, essas pessoas não eram contra o lucro, mas frutificavam-se, sobretudo, com o reconhecimento do mercado, com a admiração e o respeito dos seus clientes.

O lucro dentro desse contesto ético, humano, é a legitima manifestação de saúde da organização e o seu caminho natural é o reinvestimento, em busca de produtos e serviços surpreendentemente melhores para os clientes, condições dignas e qualidade de vida aos integrantes da empresa, participação ativa e responsável na sociedade em que está inserida.

Ao nos referimos à era do conhecimento, ou às organizações que são capazes de aprender, estamos falando de organizações com elevado nível de consciência, capazes de aprenderem, sobretudo, sobre si mesmas.  Qualquer organização que queria ingressar na era do conhecimento, que queria elevar o seu nível de consciência terá que encarar os seus tabus, remover suas vacas sagradas, olhar-se no espelho e trilhar um caminho consciente de autodesenvovimento.

Uma das peças fundamentais desse quebra-cabeças é o monitoramento de satisfação dos clientes, com toda a carga de verdade que é capaz de conter. O foco na satisfação do cliente enfatiza a satisfação do interesse do cliente por valor agregado em produtos e serviços, a obtenção do feedback do cliente e mensuração da satisfação.

Por que medir a satisfação do cliente?

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