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No que consiste o SAC (Serviços de Atendimento aos Consumidores)?

No Brasil, os SAC – Serviços de Atendimento aos Consumidores, foram criados no inicio da década de 90, para atender ás exigências do CDC – Código de Defesa do Consumidor que incentivou a criação pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, assim como de mecanismo alternativos de solução de conflitos de consumo.

sacSão estruturas de atendimento ao consumidor com o objetivo de registrar eventuais problemas com produtos e serviços e encaminhar sua solução. Porem, com a evolução dos conceitos de marketing de relacionamento, os SACs ganharam importância dentro das organizações, passando a ser vistos como canal para a aplicação de técnicas para fidelizar clientes.

As soluções de SAC podem variar de tamanho, de acordo com as organizações, desde um numero de 0800 para chamadas gratuitas dos consumidores, até complexas estruturas de call center, com equipes especializadas e softwares intergrados aos sistemas de gestão.

O fundamental é que exista um processo para registro das chamadas que alimente os sistemas de informações, de tal forma a reduzir a sua incidência ou até eliminar as causas das ocorrências.

Quando a empresa oferece ao seu consumidor um beneficio, uma associação, um SAC, ou um privilegio, a empresa esta construído uma ponte de relacionamento, que atrai negócios. No entanto, quando a empresa cria um obstáculo, um cadastramento prévio ou dificuldades no atendimento, ela esta criando um muro de relacionamento, que afasta os negócios.

Para as organizações, também vale a máxima filosófica que afirma que, “se você se sente só, é porque você construiu muros ao invés de pontes”. Decida-se qual engenharia a empresa quer fazer”

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O que é o Código de Defesa do Consumidor?

No início do século passado, surgiram, de forma tímida e inexpressiva, alguns movimentos em defesa dos consumidores como os contidos no Código Comercial de 1840, ou no Código Civil de 1916. Na década de 60, no Brasil, foram promulgadas e implementadas normas importantes para o consumo através dos Decretos-leis 986/69 (alimentação), 211/70 (saúde), 6649/79 (locação), 6676/79 (habitação) e a Lei Delegada nº4 de 1962 (assegurando a livre distribuição de produtos) que vigorou até 1998. Nos Estados Unidos, liderado por Ralph Nader, o movimento em defesa dos consumidores estava no auge e era apoiado pelo então Presidente John Kennedy, que instituiu o dia 15 de março com o Dia Internacional do Consumidor.

CDCNos anos 70, foram criadas as primeiras associações privadas (APEC, ANDEC, entre outras) que desencadearam um processo de formação de defensores do consumidor, lançando a ideia de que cabia ao governo a implantação de políticas publicas nesta área. Esta ideia culmina em jan./83 com a publicação do anteprojeto do Código de Defesa do Consumidor, justificado pela falta de legislação das relações de consumo, a inexistência de direitos específicos dos consumidores.

Em 11 de setembro de 1990, o Governo Federal aprovou e sancionou a Lei 8.078, criando o CDC – Código de Defesa do Consumidor, que trouxe em seu bojo grandes inovações e regramentos do mercado de consumo .

Segundo as definições da lei:

  • consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indeterminável, que haja intervindo nas relações de consumo;
  • fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, publica ou privada, nacional ou estrangeira,bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços;
  • produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial;
  • serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancaria, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.

Entre as várias criticas que esta lei recebe da Sociedade em geral, as mais relevantes são as que consideram que ela interfere demasiadamente nas relações de consumo, inibe os direitos individuais dos consumidores como quase incapazes de se defenderem através de quaisquer outros mecanismos, e presume que, se não fossem as obrigações impostas pela Lei, os consumidores seriam vitimas recorrentes do poder dos fornecedores.

As empresas de boa-fé, independente do disposto por leis consideram seus consumidores/clientes como a sua razão de existência, tratam as relações de consumo como relacionamento de longo prazo e são os principais interessados em defender este patrimônio comercial.

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Marketing cria necessidades no mercado?

produtos-necessidadesEsta é a questão mais frequentemente levantada pelos iniciantes em marketing que costumam confundir necessidade com desejo ao dizerem que têm, por exemplo, a “necessidade” de um novo telefone celular.

Existem necessidades de várias ordens e uma das classificações mais comuns foi a sugerida por Alfred Maslow: necessidades fisiológicas (fome, sede, frio etc.), necessidades de segurança (moradia, defesa, proteção etc.), necessidades sociais (sentimento de posse, amor), necessidade de estima (autoestima, pertencimento, reconhecimento, status etc.), necessidades de auto-realização (desenvolvimento pessoal, conquistas etc.).

Necessidade humana é um estado de privação, carência de alguma satisfação. As pessoas (e organizações) satisfazem suas necessidades com as ofertas de produtos e serviços que preenchem tais carências. O tal do telefone celular pode preencher várias necessidades ou carências, desde a segurança da família e do próprio até estima e auto-realização na escolha de um modelo vistoso e sofisticado. Outros tantos casos, como um simples jeans, pode preencher, em momentos e circunstancias diferentes várias ordens de necessidades, servindo como proteção, amor, pertencimento e conquista.

Marketing não cria necessidades. Os especialistas, junto com outras forças, despertam e influenciam os desejos. As sociedades, ou mais precisamente os ambientes (econômicos, sociais, legais, políticos ou tecnológicos) são os que moldam certas hierarquias e criam necessidades além das que seriam consideradas básicas. Em todos os casos, cabe ao marketing apenas identificar, o mais prematuramente possível,tais carências (palavra-chave do processo) e atende-las.