COMO INTEGRAR MARKETING, OPERAÇÕES E RH EM SERVIÇOS?

Já que o setor de serviços tem características diferentes de produtos, as estratégias de marketing em um e outro caso também devem ser distintas.

Embora o marketing de produtos tenha começado a se desenvolver ainda no século XIX, em meio à Revolução Industrial, o de serviços é um fenômeno bem mais recente. É por isso que, se muitas empresas já dominam as ações de marketing relativas a produtos, outras ainda têm difi culdades para estabelecer estratégias para o setor de serviços.

Em muitos casos, ainda prevalece a filosof a de que basta oferecer condições tecnicamente satisfatórias para gerar bons serviços, mas não é bem assim. Um serviço com qualidade técnica é importante, mas não convence por si só. É preciso um conjunto de cuidados, como manter sob controle possíveis oscilações da qualidade e prestar atenção no que o cliente tem a dizer, para garantir sua satisfação.
De modo geral, entre outros motivos de insatisfação dos consumidores, muitas vezes eles estão relacionados a dois aspectos: o atendimento e o lugar.

Assim, o que a prática e as pesquisas ensinam é que, além de integrar as ações de marketing de produtos aos processos de prestação de serviços, é preciso investir na capacitação do pessoal e no aprimoramento do ponto.

Para atingir a satisfação do cliente é preciso não só colocar em prática aspectos tradicionais do marketing de produtos, mas também aqueles ligados aos processos de prestação de serviços e Recursos Humanos.

Para tanto, sugerimos transformar os tradicionais “quatro Ps” de Kotler, adaptados às decisões estratégicas de marketing de produtos, em “oito Ps”, como propõe Lovelock, e avaliar qual a melhor maneira de integrar os distintos aspectos envolvendo a prestação de serviços.

Philip Kotler é uma das maiores autoridades mundiais em marketing, autor de dezenas de livros, professor em Harvard, Chicago e Northwestern e consultor de algumas das maiores empresas americanas como a IBM, a AT&T, o Bank of America e Merck.

Autor de mais de 20 livros, Christopher Lovelock é um dos pioneiros do marketing de serviços, professor em Harvard, no MIT e na INSEAD, bem como consultor de algumas das maiores empresas americanas.

Marketing de Serviços – Como Intergrar Marketing, Operações e RH em Serviços
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Uma ideia sobre “Marketing de Serviços – Como Intergrar Marketing, Operações e RH em Serviços

  • março 23, 2012 às 4:09 pm
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    Seus artigos ajudam bastante!
    Parabéns!

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